私は、友人や家族の管理者として、ワードプレスのインストールからフルスタックのウェブ開発まで、いくつかの小さなウェブサイトを管理しています。特に一般的な問題をデバッグする際には、システムの状態やログファイルなどの一般的な情報を聞いていますが、そのような場合にはテクニカルサポートが対応してくれます。このような場合、技術サポートは良識的な対応をしてくれますし、私はウェブのことを全く知らないと断言して、良識的な対応をしてくれますし、基本的な概念を詳しく説明してくれます。具体的には、正確な用語や技術を使って知識を示すことと、私が問題のウェブサイトの「管理者」であることをサポートに伝えることです。可能であれば、これは「見せびらかす」と見られるかもしれないので、メールの署名に自分の学歴や専門職の肩書きを書くのは避けたいと思っています。
残念なことに、あなたが話している技術サポートの人たちも、あなたと同じように基本的なことをやらなければならないことに不満を持っているでしょう。技術サポートラインで最初に連絡を取った人たちは、スクリプトを読んでいることがよくあります。彼らは、雇用主がそうするように要求しているためか、あるいは、コンピュータシステムが、彼らが遊びをしない限りスクリプトの次の部分に進めないために、あなたに間抜けな質問をしなければなりません。私の経験では、この業界に入るためには、資格を持っていない人たちがIT業界であまり高度でない仕事に就かなければならないことが多いです。しかし、彼らは彼らの仕事の説明は何をするためにそれらを指示するものを行う必要があります。ある会社では、バカのように話しかけてくるバカを採用します。別の会社では、無意味なステップを踏んでしまったことを深く謝罪してくれる賢い人を採用していますが、それは彼らがしなければならないことなのです。 あなたがそれらに固執する必要がある場合は、私の最高のアドバイスは、ちょうどあなたがに使用されるようになっている治療を期待して、 “一緒に遊ぶ "です。実際には、私はいくつかのことがしばしばあなたがいるよりも間抜けな行動をするときにスムーズに実行されている見つける.
あなたはすでにknowあなたのISPはあなたがそれらを呼び出すときにスクリプトからあなたに質問をしようとしていることを知っている場合は、それに直面して、なぜあなたのコンピュータが自分自身にAPIPAアドレスを割り当てているので、ルータ上のDHCPに問題があることを説明して気になる, あなたはちょうど "私はGoogle上で取得することはできません "と言うことができますし、彼らは全く同じことを行うでしょうか? さらに、最初のラインでそれを理解していない人に技術的な話をした場合、彼らは自分たちがこれを修正する方法を知っていると思っている可能性があり、それをしようとする時間を無駄にします。一方、「ライトが点滅している」というような間抜けな言葉を使ってしまうと、相手はすぐにスクリプトを使い果たしてしまい、2行目に通されてしまい、そこで楽しく技術的な話ができるようになってしまいます。
私は何年もフリーランスのウェブ開発者として活動してきましたが、このような状況には数え切れないほど遭遇しました。
私が見つけた行動の最良のコースは、メールではなく電話をすることです。
最も重要なことはdon’t throw in buzzwords for the sake of it、これはあなたが間違った方法で、あなたが何をしているのか見当もつかないようにオフに来るようになります。
電子メールでの呼び出しは、多くの利点がありますが、あなたは人と共感することができますし、彼らはあなたが電話でトピックとの快適さを聞くことができます。
90%の時間の彼らはあなたが何をすべきかを知っている人にあなたを昇格させるか、または彼らは正しい部門との接触を得るでしょう。
あなたがそれらを電子メールで送信した場合、このレベルのサポートに応答する人々（またはAI）は、単に最初に一般的な応答をコピーペーストするので、あなたはストックの答えを得る可能性が高いです。
私は現在、市内各地の企業のサポートを行う小さなIT企業で働いています。私は会社のための技術サポート/ヘルプデスクです。
プロセス
私たちの会社は、おそらく大企業とは異なる動作 - あなたが私たちの会社のためのhelpdesk@メールアドレスに電子メールを送信するとき、電子メールは、私たちのチケットソフトに直接行き、その後、私たちにあなたがチケットを入力したことを伝える電子メールを送信します。うちのIT部門は私を含めて5人で構成されているので、チケットが来た時には、この問題を扱ったことがある人か、解決方法を知っている人があなたに連絡することになっています。**私はエントリーレベル（ティア１サポート）ですが、他の４人はティア３レベルと考えていいでしょう。例えば、「アウトルックがうまくいかない」とメールで言われた場合、そのチケットは私に割り当てられます。私はあなたに戻って、＆002＆002「それは開きますか？インターネットはありますか？もしあなたの回答が私には高度なものであることを教えてくれたら、私はそれをエスカレートさせます。箇条書きは完璧です（好ましい）。
私たちの電話のプロセスは、電子メールとは異なります。あなたがヘルプデスクに電話した場合、**あなたは私を得る。それだけです。そして、私は nothing を知っています。我々は小さな会社なので、私はそれ自体企業のスクリプトを持っていないが、私は私が皆に尋ねるのと同じ質問を持っています：それが開始されたときに、あなただけの問題を抱えている問題、任意の特定のエラーメッセージなどを持っている。電話をかけてくる常連さんは、私が質問する前に、順番にそれぞれの質問に答えてくれます（素晴らしい人たちです）。ほとんどの場合、人々が問題を抱えて電話をかけてきたとき、私はオフィスにいる唯一の人です - 技術者は忙しいです。非常に忙しいのです。だから、あなたが私に問題を説明するとき、私はどのように修正する方法がわからない、私はメモを取る。沢山のメモを。そして、私はあなたにチケットを入力すると言います 誰かがあなたに戻ってくるでしょう。
Recap
もしあなたがhelpdesk(具体的には私たち)にメールを送る場合、適切な技術的な詳細を使用する場合、あなたはおそらく彼らが何をしているかを知っている人を得るでしょうし、それを非常に感謝するでしょう。私は、私が私のノートを書いている間、間に気まずいポーズで、あなたにたくさんの質問をします、そしてそれの最後に私はおそらくあなたを助けることができないでしょう。技術的な詳細はまだ歓迎しますが、あなたには役に立たないと思われる質問もあります (他の誰かが同じ時期に同じ問題を抱えていたかもしれません - 赤旗)。毎回質問されている特定の質問を探し、それらの回答を新しい問題について送信する最初のメールに入れてください。潜在的な問題がローカルなものであるように聞こえるようなことを追加してみてください。スクリプトの中で質問されることがわかっている情報を多く提供すればするほど、あなたを助けてくれる人を早く見つけることができます。そして、彼らはあなたに感謝するでしょう。
私は以前、ウェブホスティングサポートの仕事をしていたので、逆の立場からの視点を提供できます。
この仕事の最大の難関の一つは、お客様の技術レベルを正しく把握することです。ホストにもよりますが、全くの素人からあなたよりも資格のある専門家まで、様々な方からチケットを頂いています。
経験から言えることは、あなたが何を言っているのか分からない素人よりも、プロの方が基本的なレベルで物事を進めてくれた方が寛容になるということです。それは、正しい専門用語を使うことで正しいことをしているということです。そうすることで、チケットを扱っている人に指示を出すことができます。管理者や開発者としてのあなたの役割を明示的に説明することも助けになります。
チケットを発行する前に何をしたかを説明してください。もしあなたがログを確認した後であれば、「コントロールパネルとFTPルートディレクトリをチェックしましたが、エラーログにアクセスする方法が見つかりませんでした」と言うことができます。それはあなたが物事がどのように動作するかを知っていることをさらに示すでしょう。
可能であれば、チケットIDで、同じことを尋ねた以前のチケットを参照してください。あなたが同じホストを扱っていると仮定して、これは、単一の更新（サポートが有能な近くのどこかであると仮定して）で解決されたチケットを取得する必要があります。彼らはちょうど前のチケットを読んで、あなたが必要とするものを正確に知っている必要があります。
これは可能ではないかもしれませんが、あなたが多くのウェブサイトをホストし、あなたがそれの下で管理するサイトを移動する開発者のために設計されている再販業者のホスティングに投資した場合、それは助けるだろう。ホストは簡単にあなたがプロだということをあなたのアカウントから伝えることができるはずです。また、そのようなホスティングサービスは、おそらくサポートを求めることなく、利用可能なログを作成します。
行わないことは、最初の更新で2行目のサポートにエスカレーションを求めることが含まれています。それはちょうど起こるつもりはありません。ファーストラインのサポートワーカーは、エスカレーションするチケットの数で評価されている可能性が高く、エスカレーションする必要があると確信していない限り、エスカレーションしないでしょう。怒って低い評価を与え始めると、人々の協調性が低下する可能性があるので、やめましょう。
私はあなたが深呼吸することができることを願っています…
テックサポートはスクリプトを使用して動作します。ちょうど心でこれらのスクリプトを知って取得し、彼らはそれを求める前に、1つの長い文章で、あなたができるスクリプトからのすべての質問に答える。 私は、ルータを再起動した、私はケーブルをチェックしている、赤のライトが点灯している、緑のライトがオフになっている、他のライトが点滅していない……etc.etc.etc.etc.
そのようにラインの反対側の端にある人は、ちょうどクリックしてクリックしてクリックして行くことができますし、あなたは5秒で彼らのスクリプトで10ステップ先になるでしょう。
多くの場合、それはあなたの助けにはならないでしょう。多くのサポートホットラインは、彼らが使用する必要があるスクリプトを持っています。あなたのインターネット接続に問題があり、あなたのルーターがあなたに正確な理由を伝える場合、彼らはそれにもかかわらず、あなたのルーターを再起動するように依頼されます。その後、彼らは彼らのチェックマークを作ることができます “顧客は、ルータを再起動した, 問題が持続する "と次の質問をします。たぶん、彼らはラインを測定する (とラインは完全に罰金であることに気づくでしょう, ちょうどあなたのインターネットルータは、そのインターフェイスであなたを指示するように). 次のチェックマーク。彼らはプロトコルによってこのチェックを行うことを要求されている場合、異議を唱えても何の役にも立ちません。だから、彼らにやらせてみましょう。あなたが反対しなければしないほど、彼らはすべてのテストを終えて実際の問題にたどり着くのが早くなります。そして、おそらくサポート担当者のためにも。最初のレベルのサポートはイライラする仕事です。でも、一方では相手を理解する必要があります。彼らは掃除機を接続するためにルータを抜いたときに彼らのインターネットが動作していないと呼んでいる人が本当にたくさんあります。そして、彼らは彼らがやっていることを知っていると思うかどうかを尋ねると、多くの人々が彼らの知識を過大評価するので、技術的な男は最初にそれらを信じて、唯一の彼らは実際に彼らが知っているふりをしているものを知らないので、彼らは間違ったことを言ったことを後で見つけることができるようにサポートがさらに複雑になり、助けにはなりません。
あなたは運を持っているかもしれませんし、同じサポート担当者または最後の呼び出しのプロトコルを持っており、すでにあなたが持っているとそれらを解決する方法を通常の問題を知っている誰かの次回を取得します。
チェックしてください。
どのようにしたら、横柄な態度を取らずに、必要な情報を直接与えられるだけの資格を持っていることを技術サポートに示すことができますか？
The Usual Suspectsを引用します。"私の意見では、それは行うことはできません"。**彼らは必要な情報を知る資格がないかもしれません。もし知っていたとしても、それを伝えることは許されていない可能性が高いです。彼らは何らかの形で特定の情報を提供することが禁止されていない場合は、あなたがそれを信頼することができることを説得する方法はまだありません。 4.ホスティング会社（またはあなたがからサポートを取得しようとしていることを任意の組織）は、あなたが何かを知りたい場合は、彼らはすでにあなたに言ったか、その情報を利用可能にしただろう。カーテンは、ほとんどの人が後ろにあるものを理解していないだろうという理由だけでなく、多くの正当な理由のためにそこにあります。あなたがすでに言われている以上のことを知りたいという事実は、実際にあなたが思っているよりも全体像を理解していないかもしれないことを私に示唆しています。
あなたの問題の解決策があります。もしあなたが本当にサポートしているウェブサイトをホストしているシステムの知識とコントロールを持っている必要があるならば、あなたはそれらのシステムを自分で管理することを選択しなければならないでしょう。それは、高価なサーバーを買ったり、どこかで素晴らしい帯域幅のために多くのお金を払ったりすることを意味しません。私はあなたがMicrosoft AzureやAmazon AWSのようなパブリッククラウドサービスを試してみて、それがあなたのニーズに合っているかどうかを確認することをお勧めします。そのようなサービスでは、どの程度のコントロールができるかを選択することができます（より多くのコントロールができると、より高価になります）。あなたの現在の状況を見るための一つの方法は、あなたが十分な知識を持っていないのではなく、あなたにゴリゴリの詳細を伝えるのに十分なpayingそれらをしていないということです。
私のISPでこの問題を解決した一つの解決策は、第一、第二回線を経由して問題を解決してくれた人たちと連絡を取った時に、同じ問題が再び起こった時のために、個人の番号を教えてくれるかどうか尋ねたことです。
簡単な答えは、あなたができないということです - ほとんどのファーストラインのサポートチームが使用しているチェックリストのプロセスを回避することができる言葉はありません。まあ、彼らはセカンドラインにエスカレートする必要があるポイントに最短チェーンを介してあなたを得ることを与えるために答えを知っていることはさておき…
代わりに、彼らはあなたが専用のセカンドラインの連絡先を持っているサポートオプションを提供しているかどうかを見てみましょう。これは、より高価になりますが、潜在的にそれだけの価値があります。
ヒントでも自慢でも、その両方でも構わない。最高のCS担当者は、明確な言葉とJohn Appleseed, JavaScript/Ruby Developerのようなサインから簡単にヒントを得ることができますが、"_I know what I’m doing, so I’d appreciate an extra-technical explanation!“
多くの顧客は無礼な人や傲慢な人が多いことを考慮してください。彼らはその短い自慢話であなたを助けるのを助け、彼らは唯一の感謝されるでしょう。そして、覚えておいてください。**謙虚さを失っても大丈夫です！
出典. 私はテック企業でCS担当者をしていますが、精通した顧客が手掛かりをくれると感謝しています!
まず第一に、私は自分自身を提示することから始めます:
親愛なるXYZサポートチームへ
私はexample.comのウェブサイトを担当しているウェブ開発者です。
このようにあなたを提示することによって、あなたはあなたを扱うためのフレームを確立しており、あなたはsomewhat proficientであると仮定されるべきであることをほのめかしているので、彼らはより技術的な詳細で答えることを選択することができます。もしそれが実際にあなたののせいだった場合（間違ったウェブホストに接続していたために変更が見つからなかったなど）、あなたが持っているとほのめかしたより高い知識は、おそらく彼らはあなたを良い「専門家」ではないとして見下す可能性が高いことに注意してください（私たちは誰でも時々愚かな間違いを犯すことがありますが）。 ¹
私は、あなたがウェブサイトの “管理者 "であることを伝えることは、それが関係なく、彼らの熟練度に関係なく、CMS上の管理者アカウントを持つ誰にでも適用される可能性があるので、これを伝えるとは思いません。あなたは彼らが良い意見を持っている場合は良いだろうし、おそらく彼らはあなたが全く考えを持っていないと思う場合は、彼らはさらにダウンしてダムダウンすることを意味します覚えていることをそんなに頻繁にそれらに連絡しない限り。彼は、これは異なるコンピュータやブラウザ上で発生すると主張しています。それは最終的には表示されますが。
私は問題を述べている、実際のバージョンまで使用されている技術。そしてまた、あなた自身を確認しなかった事実は、そのようなものとして修飾されている（それはあなたが間違っていた何かを言われたことは考えにくいでしょう）。
第三に、あなたがすでに実行されたトラブルシューティングとその結果を述べる：
キャッシングプラグインがインストールされておらず、サイトの環境設定で利用可能なオプション「古いコンテンツを表示する」が無効になっています。
それから、あなたはあなたの仮説を進めることができる：
あなたは顧客に影響を与えているかもしれない他のキャッシング層を持っていますか？キャッシングプロキシ (squid や varnish など) が Apache によって提供される前にページを提供しているのでしょうか？
ここでは、キャッシュされたページを提供するプロキシがあるのではないかと推測しています。実際のパッケージについての言及は、サポートチームが "キャッシングプロキシ "について知らなかったが、そこに "varnish "と呼ばれるものがインストールされていることを覚えている場合に役立ちます。
ご注意ありがとうございました
チケットの中では丁寧に、チケットの識別子をテーマにしておきましょう。何について話しているのかを推測する必要がある文章よりも、読みやすい文章の方が扱いやすいでしょう。さらに、理解するための努力を実際の問題に向けることができます。
必要であれば、スクリーンショットを含めてください(チケットシステムでサポートされています)。同じケースでは、テキストの説明よりも問題の内容がよくわかるかもしれません (ときには、そこに重要なヒントが得られることもあります)。コマンドラインを使っている場合は、コマンドとその出力の両方を提供してください。
テキストを長くしすぎると逆効果になることもあるので注意してください。
親愛なるXYZサポートチームへ
あなたのFooWebsitesパッケージの前にキャッシングレイヤーを持っていますか？
私が直面している問題は、お客様がWordPress 4.9.4で実行した変更をすぐに見ることができないということです。
(・・・)
私はすでに次のことをチェックしました：
(・・・)
データの一部が長い場合（デバッグファイルのような）、それを添付ファイルで提供することができます。こうすることで、無関係な場合は開かずにスキップすることができます。チケットプラットフォームによっては、次の返信を読む前にログの7ページをスクロールする必要があるかもしれません。
もし彼らが必要としそうにない追加情報がある場合、あなたは単にそれを提供することを提案することができます。あなたが技術サポートと行ったり来たりしている場合は特に。陳腐なコンテンツの問題を修正するための可能性のリストを提示し、戻って聞いていないよりも、それは受け取ることがうれしいです：
ありがとうございました、cPanelでそのオプションを変更すると、それが解決されました。あなたは最高です！
この方法では、ヘルプデスクは、問題が修正されたようにメモし、それを閉じることができます。しかし、それは彼らの回答の後にチケットがすでにクローズされている可能性があり、彼らに感謝することは、それを開き直すことになります（より多くの作業を発生させる）ので、塩の粒を持ってそれを取る。もしそうなると思うのであれば、そうしないことが望ましいかもしれません (特に、それが彼らにとって簡単な回答であった場合は)。相手の側でチケットの状況がわからない場合は、解決策を認める側に回ることをお勧めします。とはいえ、感謝しています。あなたに答えている人は人間であり(願わくば)、そのように扱われるに値するのです。一般的に、このような "Thanks "メッセージを閉じるのは本当に簡単です。
一般的には、有名なエリック・S・レイモンドのHow To Ask Questions The Smart Wayのような技術的な質問をするためのガイドラインに従うようにしてください。そして、それはさらにあなたに完全に質問を惜しまない（問題を述べることは、解決策を示唆するかもしれませんし、あなた自身で何が起こっているかの確認を得ることができる方法を提供する）かもしれません。それはとにかく、彼らがあなたに「In what way it doesn’t work, what did you tried?」とスクリプトに沿って尋ね始める必要があった場合よりも速いでしょう。高額なサポート契約を結んでいない限り（おそらくその場合でも）、電話は最低ティアで処理され、エスカレートする場合は実際にはチケットに変換する必要があるかもしれません Gypsyさんが指摘されているように )。もしあなたがメールで連絡した場合、あなたが提供した情報（あなたが言ったことの一部を最初のTierが理解する方法ではない）は、チケットを扱う誰もが（あなた自身でさえも！）利用できるようになるので、あまり騒がしくないコミュニケーションが可能になります。また、あなたが転送されるたびに、すべてのエージェントに最初からすべてを説明しなければならないということからも解放されます。私は、あなたが物事を維持するために「通常の」仕事に関連してあまりにも多くの時間を費やす必要がある場合は、何かが間違っていると主張するだろう。おそらく、あなたはそれほど熟練していない[あなたの友人のWordPressがインストールされている方法で]、ウェブホストはいくつかの珍しいことをやっている、彼らの技術サポートは無能です…ある時点で、それはプロバイダを切り替えることが理にかなっているかもしれません。
あなたの質問が明確であっても、あなたの問題にあまりにも関連していない多くのポイントで長い答えを提供されていることを見つけるかもしれません "彼らの時間を無駄にする"。例えば、どのホストにsshすべきか聞いた後に、どこにあるのかだけではなく、FTPでのアクセス方法やPuTTYのダウンロードと実行方法を説明しています。頻繁に質問がある場合は、回答のテンプレートがあるでしょうし、質問されたことだけを切り取るよりも、全てを説明して回答した方が実は早いのです。そのため、残りの部分が役に立つかもしれないという場合には、多少冗長な内容であっても残しておくのが理にかなっています。しかし、あなたが戻って尋ねる必要がある場合は、doはすべてを読んで、それが彼らの返信の別の部分ではなかったことを確認してください。
それにもかかわらず、それにもかかわらず、どのようによく説明されたすべてのものではないにもかかわらず、時にはあなたが適切にあなたの要求に対処するためにfail最初の時間になります技術サポートとの接触を得るでしょう。
私はCSの学生で、ネットワークの問題のために私たちのISPを複数回呼んでいるが、何の役にも立たない。彼らはただルータを再起動して、問題が数日以上続く場合は、再度電話するように言った。私はその後何をしたのか、多くを知っているように見えない電話の技術サポートを回避するために、彼らにつぶやくことです。
これは複数の効果があります：
私の場合、私はTwitterのダイレクトメッセージングを介してもう少し多くの情報を与えるように頼まれ、約1週間後に専門家によって呼び出されました。
しかしあなたは彼らの側で問題を報告していない場合;あなただけの質問をしている場合は、電話サポートはおそらくより良い選択であろうあなたはばかげたほど簡単なソリューションのいくつかを試していないので（少なくとも私はいつも1つを試すのを忘れてしまう）、時々我々はちょうど彼らの内部アーキテクチャを知らない。 _この場合、他の答えはより良いフィットしています。
私は通常、次のようなことから始めます:
ねえ、私は[field]の博士号を持っていて、[whatever]を専門的にやっています。あなたに電話する前に、私は問題を[something on their end]に絞り込んだので、それに対処する必要があります。固有の問題]についてエンジニアと話すことができれば、それは素晴らしいことですが、もしスクリプトが必要になった場合には、すぐにノックアウトしてしまいましょう。雑談は最小限に抑え、効率的に作業を進めていきましょう。彼らはいくつかのステップを実行する方法を説明し始める場合は、"Got it, just a sec.“でそれらを中断し、次のステップの準備ができたら、彼らに知らせるかもしれません。これは、'エンジニアに転送することができます。
ほとんどの技術サポートは、台本だけで逃げ出すような未熟でイライラしたスタッフで埋め尽くされていることがわかります。彼らは高給取りではありません。彼らは、着信電話のほとんどをフィルタリングするためのティア1サポートです。技術サポートはティアで設計されています。
私は通常、私自身が経験の浅いサポート担当者を検出したときにエンジニアと話すために要求します。それは彼らのせいではありません。彼らはちょうど彼らができる最高の仕事をしているし、多くの場合、他の何かをすることから彼らの会社によって制限されていますが、スクリプトに従ってください。
あなたは、技術サポートが常に学ぶか、本物のソリューションを受け入れることを拒否する人々からの呼び出しによって砲撃を取得することを理解する必要があります。同時にそれらのいくつかは、彼らはしばしば良い解決策を提供していないとそれを知らないように経験不足であるが。さらに、彼らの多くは、解決策ではなく、解決したチケットの数によって支払われたり、評価されたりしています。それは悪いレシピであり、残念ながらそれが普通になってしまっています。これは技術サポートのようなものです。多くの経験豊富な人たちがいますが、素人をプロの方法で扱うのに効果的ではない貢献者たちに悩まされています。今、投票システムをミックスに追加して、それは解決策を提供する代わりにチケットを閉じるために評価されるようなものです。学校の先生は毎年同じ質問をされる。
教えるということは、忍耐力と、何度も聞かれることを受け入れることが必要です。もしそれに耐えられないのであれば、教えるべきではありませんし、教師のふりをするべきではありません。スタックエクスチェンジは教えることでも教育でもありません。それはただアップボイスのために答えを出しているだけです。某テクニカルサポートがチケットを閉じることを目的としているのと同じです。仝それにしても、このようなことをしている人がいるのかというと、そうではありませんでしたが、私のアドバイスとしては、もしあなたが迅速かつ正確な答えを探しているのであれば、トラブルチケットをすぐに昇格させて、あなたの知識を認識し、あなたのレベルであなたと話をするエンジニアと話すように頼んでください。
インターネット銀行の1級、2級、3級のテクニカルサポート、様々な企業のIT開発、フリーランスとしてのWeb開発を経験してきました。パスワードのリセットから複雑な業務システムの開発まで、様々なプラットフォーム上で様々な言語を使って対応してきました。私が自慢しているとは思わないでください！
とにかく、私が最初に始めたとき、私は比較的経験が浅かった場合でも、顧客の95％は、それがコンピュータに来たときに私がしたよりも低いレベルの知識を持っていたので、デフォルトでは専門用語を使用しないようにしようとするだろう、彼らは問題などを解決するために何もしていなかったと仮定しています。経験を積むと、数秒話をするだけでそのお客様の知識がわかるようになりますが、思い込みをしないように気をつけなければなりません。
企業はスクリプトを使用する傾向がありますが、良い企業は経験を積んだスタッフがスクリプトから外れても、お客様や会社のためになるならば、通常はより早く問題を解決できるようにしてくれます。
今日では、私はテクニカルサポートをしたいとき、私は私のウェブホストに電子メールを送信し、それらにすべての必要な情報を与える、すなわち、私が解決するために何をしようとしたか、私は問題が等であり、通常、それは数時間以内に最初の時間を修正されていると思います。私は緊急の援助が必要な場合は、私はそれらを鳴らしますが、時間の電子メールの99％が十分であり、ストレスが少ないですが、まれに私は第二の電子メールを送信する必要はありません。
あなたは、サービスが私の経験の中でかなりのビットを変化させることができるように新しいウェブホストを検討したい場合があります。
そうですね、大学時代とその直後、私は TS (技術サポート) という肩書きを持っていました。
どのようにして私は十分な資格を持っていることを示すことができます… [間違った方法]をオフに来ることなく？
実際に依存しているという標準的な免責事項。(1)あなたが扱っている会社に、(2)あなたが一緒に働いているリペに、(3)どのようにあなたがそれらと対話している。
FIRST TIME with THIS ISSUE (会社との歴史がほとんどない)
短い答えは、あなたの最も迅速な解決策は、次のすべてを行うことです。丁寧に彼らの質問に答える 3.彼らはあなたがするように頼まれたことを行うには、 4.これは再び同じことを行うことを意味する場合でも、 5.簡単に答え、その後、話を停止する
注あなたは缶それらを組み合わせる：{1}。{2} “よし、ちょっと待ってくれ、{3} そのために起きてるんだよ。{4} 前述したように、私はすでにルータを循環させていますが、しかし {3}。**私たちはそれをもう一度試してみます。もう一度プラグを抜いて10数えると、{3}再びプラグを差し込んだところです。” もしあなたが'I already told you that’ {4}, then your tone of voice is critical.
もしあなたが上記のようなことを、嫌味な口調で言うならば、担当者はあなたを助けたいとは思いません。そして、それは問題ではありません。
それぞれの応答の間に笑顔を見せてください - あなたが疲れているか、イライラしている場合は特に。
私の最初のTSの仕事は、あなたが彼を解雇されるだろうが、彼は最高の顧客のレビューのいくつかを持っていたが、彼は最高の顧客のレビューのいくつかを持っていた…そして、私は彼が彼に対して苦情を持っていたことを認識していません - 彼は常に笑顔だった彼は顧客に対処するとき、彼らはすべて明らかに冗談としてそれを取った。私はそれを試してみないだろう…しかし、それは彼のために働いた）
前の私のポイントは、it doesn’t matter so much exactly what you say.
Your purpose is to get the rep on your side, so s/he wants to help you - that’s when you get what you want. そして、実際には、the rep wants the same thing: a quick solution.
REPEAT ISSUE（またはいくつかの履歴）
あなたは追加のデータを持っています。これを活用してください！
ログを必要としているとしましょう; 自分では入手できませんが、以前に入手したことがあります:
- おい、また007です。彼らはまさに私が必要としていたものでした！
- 私はBananenaffeでNov 2017と話をしました。S/he gave me the logs with ticket <whoever>
これは、担当者が最も聞きたい2つのことを示しています:
1.それはルール違反ではありません( someone else did it ) 2.このチケットにquick closeがあります。