電話でカスタマーサービスの担当者の話を遮るにはどうしたらいいですか？

イギリスの視点では答えられませんが アメリカではここでいくつかのことが起きています

まず第一に これらのMRは人々にこれらの調査をさせて 他の商品を売ろうとすることを「奨励されている」のです それが、ここでウェルズ・ファーゴが困ったことになったのです。私はあなたの担当者にも同じような「励まし」があったのではないかと疑っています

「申し訳ありません」や「失礼します」で中断を始めるのが機転の利く方法のようです。必要があればそうしています。"I’m sorry; I’m not interested at this point.“ "I’m sorry; I’m not interested at this point.” “I’m sorry; I’m not interested at this point.” “I’m sorry; I’m sorry; I’m not interested at this point.” “I’m sorry; I’m not interested at this point. 申し訳ありませんが、この時点では興味がありません。一般的には、これらのセールスピッチは長くは続かないので、私はあまり頻繁に彼らを中断する必要はありません。怒鳴ったり、悪態をついたり、侮辱したりしていない。焦っているのですね。米国の担当者はそれを許容することが期待されていますが、顧客に失礼だと言うことは一般的には許容されないと考えられています。私はそのことで代表者と口論になることはありませんが、もし強く感じたら、その番号に電話をかけ直して、私たちのやりとりについてマネージャーに話をするように頼みたいと思います。

笑）＞二度と口を挟まないでください。これは失礼ですね。それは彼らが言ったことのために非常に失礼なことです。もし、電話バンキングのラインで誰かが私にそんなことを言ったら、私は銀行に苦情の手紙を出すのが正当な対応だと考えています。それは彼らがこの行動で無駄にしているあなたの時間であり、丁寧にそれらを遮断することは、あなたが行ってきたために完全に合理的なものです。あなたがあなたの銀行の悪い電話代表者に対処したので、あなたの行動を変更する必要はありません。

（私は英国から来ており、電話を受信していないが、顧客を呼び出す銀行のために働いている

電話で相手の話を遮る時の機転についてのご質問に反論させていただきたいと思います。私はあなたが急いでこれらの会話を終了したいと思います理解し、我々はすべてそこにいた;保留されていることは最悪です。

電話の向こう側にされている、おそらくこの情報はあなたがより良い状況を理解し、より適切な選択をするのに役立つことができます：

インバウンド電話販売を働くために使用された人として、これらのことは絶対に必要であり、監視されています。あなたがそれらをスキップするときは、通常、あなたは電話の録音と座っているし、なぜあなたはXのサービスを提供していないかと聞かれます。それは人が急いでいたか、彼らはあなたがまだ提供するために必要とされている何かに興味を持っていなかったかなり明白であった場合でも。私たちはあなたがそれを望んでいないことを知っているし、ほとんどの日、私たちは通常、それが敵意を持って満たされ、それが一日に40回それに対処しなければならないことにイライラしているので、尋ねるのを嫌っています＆002＆002それが言われていると、あなたはすでに保留で25分を費やしたと述べた。これらのピッチは通常5秒以内で終わるものですが、もしあなたが非常に忙しかったら、25分待つことも問題になっていたでしょうし、時間に余裕があるときに別の時間にかけ直していたのではないかと想像します。一日に10回電話しても、これらは提供しなければならないものだということをご理解ください。また、あなたが急いでいることをオペレータに知らせる場合、それは彼らに知らせるのに役立ちますし、通常は “大丈夫私はいくつかの質問を持っている私は会社によって要求されるようにあなたに尋ねる必要があります、私は本当に迅速にそれらを通過しますので、私たちはあなたの方法であなたを得ることができますが、彼らは私が質問しなければならない質問であることを理解しておいてください。 ”

結局、それは電話営業の不幸な部分であり、さらには対面でのやりとりですが、人が解雇されたり、叱責されたりするリスクを覚悟していない限り、本当に彼らが必要な仕事をサボることはありませんし、ほんの少しの忍耐の量は、双方のためにそれがスムーズに行くのを助けることができます。

直接回答:

それはおそらくあなたが誰かを中断するために何があっても失礼とみなされるようになるだろうし、これらのケースでのタクトの魂は、あなたがregret your rudenessが、あなたの当面の状況requires you to be rude anyway.それは丁寧さ/丁重さは、あなたがこのフレーミングの主役として自分自身を提示することを必要とすることを念頭に置いておくことが重要です（すなわち。丁寧さ/礼儀正しさは、あなたがこのフレーミングの主役であることを示す必要があります（例えそれが本質的にそうであったとしても、あなたが無礼な行動をすることを必要とするのは他の誰かの行動ではありません）。

あなたが説明したような状況では、私は謝罪的な口調と、現時点で全体のピッチを聞くことができない明確な理由で成功しています。私は必ずしもあなたが言ったこととあまり異なることを言うだろうが、私は私が急いでいる原因となっている問題は私の側ではなく、彼らのものであることを強調するだろう：＆002＆002 > “すみません、私はかなり早く仕事に戻る必要があるので、私は調査のための時間があるとは思わない。” ＆002よりもむしろ＆002＆002 > “私はすでに25分も保留されている！” あなたの質問は中断をすることに特化しているので、これは少し的外れですが、私もしばしば（常にではありません！）ピッチのかなり早い段階で休憩を見つけて、自然な会話の流れの中で応答することができ、中断を必要としないようにしています。フルラインは、"I’d like to inform you that you are prequalified for our Visa card. “のようなものだったかもしれません。それについてもう少しお話ししてもよろしいでしょうか？これらの余分ないくつかの言葉は、あなたに非常に少しの時間を要しただろうし、あなたは丁寧な "いいえ "を与えることができました。この場合のルールとコンテキストは、ソーシャルコールの場合とは異なるでしょう。あなたにこれらのことを話すことは、ほぼ間違いなく彼または彼女の仕事の必須の部分でした。さらに、この従業員が話している顧客の多くは、あなたがそうであったように、そのような売り込みにも嫌悪感を抱いている可能性があります。しかし、従業員の立場からすれば、あなたは短気で見下したように見えたかもしれません。この人があなたにこれらのことを言及していなかった場合、それは（潜在的に解雇を得ることを含む）懲戒処分を受けるための根拠となっていたかもしれません。

ここでは対人関係のスキルは何もない。あなたから見れば、その台本は迷路であり、あなたの仕事は、できるだけ効率的に最後までたどり着くことです。彼らはあなたが彼らの提供を中断したとき、彼らはあなたが失礼なことを教えている場合は、それはスクリプトにあるので、それはあります。最初の2回は、上司に話しかけるのを断られます。彼らはさらに、監督者がいない、彼らはすべて忙しい、またはあなたのケースは資格がないと言うかもしれません。それを無視して、毎回、スーパーバイザーに話をするように依頼してください。システムがあなたに何をするように指示するにもかかわらず、サポート担当者に話をするように依頼してください。あなたはプロンプトを待つのではなく、それらのほとんどの文の途中で中断することができます。3-4回はかかるでしょう。最初に具体的な情報を提供しないと、サポート担当者と話すことはできないと言われます。嘘をついていることになります。

他の回答は、あなたの側の改善の余地が小さいことを指摘するのに優れた仕事をしていると思います。あなたは本当に何も間違ったことをしていないし、あなたの言い回しにいくつかのマイナーな調整は、あなたの中断を少しだけ口当たりの良いものにしたかもしれませんが、あなたは確かに失礼ではありませんでした。

他の回答には書かれていませんが（上司にエスカレーションを求める以外に、私は良いアドバイスだと思います）、あなたが説明した特定のシナリオに対処しています：割り込みのために失礼だと非難したCSR（カスタマーサービス担当者）。または、彼らは単にあなたが失礼なことをされていると正直に感じていたかもしれません。いずれにしても、適切な対応は、あなたがどのように無礼な扱いを受けたかを指摘することだと思います。

単にあなたの視点を指摘してください。必要なのは理解していますが、私は自分の問題を解決したいだけです。サービスの悪さに不満を持っているからといって、私に失礼なことを言うのは、あなたの会社に不満を抱かせるだけです。

普段は「すみません、携帯電話中なので接続が切れるのが心配です。私の当面の問題に焦点を当ててみましょう****我々はまだ接続を持っている間"

それはまた、真であることのメリットを持っています。私はam携帯電話で、私のキャリアはisnトップティアではありません（これはここではベライゾンかAT&Tになるでしょう）。"このクレジットカードの話をしてもいいですか？" – 仝「ちょっと待って、カードの交換はもう終わったのかな？「携帯電話がいつでも落ちるかもしれない」 “はい、完了しました” “それでは” “確かに、このカードは27.4％の金利で…”

そして、携帯電話の接続が落ちてしまった。

あなたは無礼なことをしたわけではありません。

私はただ、あなたが失礼と呼ばれるようになった理由について、以前に何年もこの業界で働いていた人からの洞察力を少し提供したいと思っていました。その結果、エージェントは、時間をかけて、あなたが受け入れる可能性が高い位置にあなたを試してみて、操作するために独自の方法を考え出すでしょう。それは銀行が公式には何もしませんが、あなたが悪い行動に報酬を与えるときに何が起こるかの結果だけです。

この1つは、乞食によって使用される “神の祝福をあなたに "トリックに似ています - それは従うことにあなたを恥じることを意味しています。これらのいまいましい企業、私はあなたのような働き者だ、私はあなたの側にいる」と「私はちょうどあなたを助けようとしている」。

このようなことをしないようにするために、あなたには何もしてあげられませんでした。仝それを防ぐためにできることは何もありませんでした。

個人的には、私のルールは、一般的な良識を持って電話の相手を扱うことですが、また、彼らと私の時間の両方を貴重なものとして扱うことです。問題が解決されたので、彼らのエスカレーションの後、あなたは少なくとも2つの良いオプションを持っていた：＆002＆002 1。聞くのをやめて、さよならを言って電話を切る 2. 彼らの名前を尋ねるためにそれらを中断し、それを書き留め、さようならと言ってから、電話を切る。不適切な行動をしたことを相手に知らせたい場合は、不適切な行動をした後に直接相手の名前を尋ねることで十分であり、議論を避けることができます。

あなたの質問の前提が間違っています。

この状況では、ラインの反対側の人は文字通りあなたにサービスを提供するために支払われています。あなたは失礼なことをされているかもしれませんが、それはそれについてあなたに直面する彼らの場所ではありません。サービス業界であることの一部は、顧客が無礼なことができるということであり、彼らは顧客であるため、あなたはそれを吸う必要があります。この人はサービス業で働く資格がないか、またはその答えは実際に彼らのスクリプトにあった（サービス担当者は通常スクリプトに従う）。この人はサービス業をする資格がないのか、それともその答えが実際には台本通りだったのか（サービスマンは台本通りに行動するのが普通です）。これは、関係性の性質上、無礼ではありません。あなたは彼らとの個人的な会話を持っていないされていない、あなたはビジネスを行っており、この設定では、彼らの目的はあなたにサービスを提供することであり、あなたはすべてでそれらを中断する必要があることは、すでにひどく彼らのサービスの質に反映されているものです。

これが繰り返される問題であれば、あなたのアカウントに「アップセル禁止」のフラグを立てることができるかもしれません。これは、1コールあたりのミニセールスピッチの必要な数を与えないことによって、彼らのパフォーマンス評価（と報酬）を傷つけることから顧客サービス担当者を解放します。

(これは普遍的な解決策である可能性は低いですが、私が米国でCSR（顧客販売/サポート担当者）として働いていた会社では確かに可能でした。 )

これは、しかし、対人関係の範囲外であり、あなたが電話で対処した失礼な人については何もしません。

CSRは、彼らが与えなければならない特定のスピーチやセールスピッチを持っている間、または彼らのパフォーマンス評価が格下げされる（例えば、私はCSRだったとき、私は

“選択していただきありがとうございます（会社）、私の名前は（myname）ですが、どのように私はあなたを助けることができますか？ ”

私はすでに彼らがのために呼ばれていた問題を説明し始めていた顧客の上に話していた場合でも）そこにCSRのために呼び出された顧客サービスのマニュアルに何かがある可能性は低かったあなた失礼なそれらを中断するために呼び出すことができます。

まだ誰も言っていないことがあります:

あなたは失礼なことをされていませんでした , あなたは単に25分間の保留の後に効率的にあなたのビジネスを取得しようとしていました。

手元の問題に戻るために顧客が彼らのセールスピッチを中断することを期待していない任意のCSRは、非常に長い仕事をしていませんでした。

残念ながら、最も直接的な応答は、スーパーバイザーと話すことを求めて、あなたのための否定的な結果を持っていただろう：

• 多くのコールセンターでは、単に “スーパーバイザー "スクリプトから話している別の（より経験豊富な）CSRに話しているだろう。
• あなたはおそらく、あなたの問題（あなたのセキュリティデバイスで）を解決するためにゼロから始めなければならなかったでしょう。

あなたの元の質問については、"どのように機転を利かせて（失礼で経験の浅い）CSRを中断するには "これは、企業が礼儀正しい行動を利用する状況であり、あなた自身がいじめられるようにする必要はありません。あなたがする必要があったのは、必要に応じてCSRを中断して、それ以上のセールスピッチに "ノーサンキュー "と言うことであり、電話を降りる。

ほとんどの場所でCSRの支払いは、一部、彼らが電話を処理する方法の速さによって決定されます。迅速に ³"ノーサンキュー³"と不要なセールスピッチを断ち切ることは、それらがより提案的な顧客と一緒に費やされていたかもしれない貴重な秒を無駄に上で話をさせるよりも、より丁寧です。あなたが正しいと本当に動揺している場合は、あなたも "アップセルなしで、お願いします "のようなものを言うことができます。あなたはむしろ私を困らせるか、効率的にこの呼び出しを終了し、あなたから販売手数料を得るかもしれない次の顧客に得るためにあなたの時間を費やすだろうか？”

CSRがあなたに失礼なことを始めたら、あなたがやったことができる最も礼儀正しいことは、あなたの元の問題が解決されたことを確認し、電話を切ることでした。あなたが行うことができる最も効果的なものは、かなり多くの方法または別の方法で、将来の顧客が同じ無礼な行動に扱われていないことを保証し、無礼なCSRについての苦情と会社の後の言葉に手紙を送っていた。**それは単純な “いいえ、ありがとう "と不要なセールスピッチを中断するには、すべての無礼または無粋ではありません。

もしあなたが機転を利かせたいのであれば、説得力が必要です。例えば、ハイチへの最近の旅行中に、ハイチの市場では、ベンダーがあなたに物を売るために非常に積極的で、あなたにそれらを手渡し、あなたに価格を伝え、それらを取り戻すことを拒否するポイントに行く中で、私は1つに言った “私はあなたがこのネックレスを販売して欲しいと私はそれを行うことができるように、私はそれをきれいに保つためにしたい。私は向こうの妻に追いつく必要があるので、このネックレスは買いません。"私から取り上げるか、私が立っているところに置いておくか、どちらかだ” 彼はそれを取り返した その方が彼にとっては良かったのです。

あなたの状況では、「あなたの目的はVisaの新規顧客と契約することであり、私は今のサービスに満足しています」などの言い分で、私は対面でも電話でも運がありました。早ければ早いほど、私は電話を降りて、あなたが実際に署名する機会を持っている人と接続することができます。" これは彼らの注意をつかみ、彼らは内部目標を持っていることを思い出させます（月にX新しいクライアントに署名し、平均通話時間をダウンさせ、中央値の通話時間をダウンさせ、など…）＆002＆002 IPSと非常に多くのものとして、あなたの相手の動機を理解することの一部は、説得力のあることの最初のステップです。そして、一般的に、あなたは人としてより強力で、より思いやりのある人間になります。

短い答え：彼は誰がされ、失礼なことをされていなかったかを判断するために上司を取得したいかどうか、または彼はちょうどあなたを助けることを好むかどうかを尋ねてください。私はあなたの質問は、どのようにあなたが失礼だったことを彼の文を処理する必要があると思いますが、良い顧客の担当者を中断すると、needタクトは、悪い顧客の担当者を中断することはありませんuseタックを使用する必要があります。タクト、優しさや丁寧さの他の任意の並べ替えは、カスタマーサポートに対処する際の目標であるべきではありませんし、あなたの実際の目標を妨害すべきではありません：どちらかの情報を取得したり、何かが行われていること。乱暴な態度やその他の無礼な行為は、あなたの目標に干渉する可能性がある場合には避けてください。

サポート技術者はコンピュータシステムを持っていて、ステップバイステップで何を言えばいいのかを正確に教えてくれます。

• セールス部門はサポートコールの最後にスクリプトを挿入しました。サポート担当者はスクリプト全体を読まなければならず、下部にはおそらくYes/No/Reasonのためのいくつかのボタンがあります。
• サポート担当者はおそらくこれらの販売スクリプトを読むのが好きではありません。
• 回転率インセンティブがあるかもしれません。あなたはできるだけ早く試練を終わらせたい場合は、それは単にそれを待つことが理にかなっているかもしれません。あなたの考えを収集するためにこの時間を使用して、任意のメモを取り、あなたが必要とするすべてのものを持っていることを確認してください、例えば、あなたの新しい配信のための確認番号。うまくいけば、彼はちょうど停止して、"No “ボタンをクリックして、先に進むでしょう。注意：あなたが彼に答えを与えるまで、彼はcannot移動します。

Turn the conversation towards something you need. 例えば、あなたが確認番号を得ていない場合、それを求める。あなたがこれを行う場合は、しかし、会話はおそらく最終的にはそのセールススクリプトに戻り、彼はすべてをやり直す必要があります。

End the call。必要なものがすべて揃っている場合（そして、担当者がすでにコンピュータにすべて保存していることを確認している場合）は、「ご協力ありがとうございました、通話を終了します」と言って電話を切りましょう。彼が言うことは何でも無視してください。それは失礼に見えるかもしれませんが、最終的には、それは彼がより迅速に電話を終了するのに役立ちますし、それが彼の仕事です。