2017-09-10 17:25:43 +0000 2017-09-10 17:25:43 +0000
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相手をエスカレートさせることに抵抗する相手に丁寧に答えるには？

困難なこと。苦情をエスカレートさせない相手にどう対処すればよいか？

前提条件

  1. 私は顧客であり、他で取引をすることはできない。
  2. メールも電話も可能だが、直接会うことはできない。
  3. 何度もやり取りをしてもREPが解決していないので、他の人にエスカレートさせる必要がある。
  4. 上司の連絡先が見つからないため、直接連絡できない。

コンテキスト

REPはすぐにエスカレートすべきだが、REPがあなたの要求を妨害しようとすることがある（上司に無能だと思われるのを恐れたり、エスカレートの必要性を理解していない場合など）。私の最初の試みのために、私は述べるだろう。私たちの長期にわたるコミュニケーションでは、まだ問題は解決していません。そこで、効率化のために他の人とのコミュニケーションをお願いします。

しかし、その後、REPの回答が妨害的なものになってしまいました。

私の上にエスカレートしても問題は解決しないし、別の回答も得られない。

私はあなたを助けることができる一番上の人で、他の誰にもできません。

これらの妨害に対する以下のレトルトは、あまりにも侮辱的に聞こえます。

  • 私の要求に対するあなたの抵抗に悩まされているので、これ以上あなたと連絡を取り合う気はありません。

  • 私には、エスカレートすることを繰り返す時間とエネルギーがありません。

  • あなたがエスカレーションを拒否しても、私の事件は進展しません。

  • あなたは無能か無能に見える。(この最後の理由はあまりにも不快です)
ソース

回答 (4)

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2017-09-10 17:47:05 +0000

以下のことを試してみましたが、それぞれ成功しました。

  • 上司に転送されるまで、電話を切るのを拒否するか、「今日はこれ以上何かお手伝いできることはありませんか」と答える
  • 別のCSRがエスカレーションを行ってくれることを期待して、電話を切ってすぐにかけ直す
  • 社内に話し相手が見つからない場合は、[彼らが恐れている外部の権威者]に相談することになると伝える
  • あきらめて、外部の権威者(取締役会)に相談するように要求する。
  • 直接会って話を続けられるように、彼らの居場所を要求する
  • あきらめて、外部の権威（理事会、メディア - ソーシャルメディアを含む - またはあなたの弁護士）のところへ行く

教育委員会の管理者にオフィスの住所を尋ねたところ、すぐに彼女の上司が来た。

教育委員会の管理者に事務所の住所を尋ねたところ、すぐに彼女の上司が私を捕まえてくれました。上司に転送できなかったのに電話がかかってくるというひどい経験をした後にTwitterで愚痴をこぼすと（驚いたことに、誰も転送してくれなかった）、心配してくれた人からDMやメールが来て、結局問題は解決した。

あなたにはこの頑固なCSR以外の選択肢があります。このことを知っていれば、自暴自棄にならずに済む。エスカレーションであなたを石破しても止められないことを理解してもらうためにも、このことを確認しておいてください。
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2017-09-11 07:36:05 +0000

すでに、特にKate Gregoryによる優れた提案がありますので、私は礼儀正しくある方法についてのより一般的なポイントを提示します（最後の土壇場の試みの前に）。

あなたの例のほとんどで、あなたがあまりにも攻撃的であると判断した場合、あなたは何を望んでいないを強調しています（「私はあなたとコミュニケーションを取りたくありません[…]]、「あなたの拒否[…]」、「あなたが現れる[…]」）。

その代わりに、ボブに全く焦点を当てずにwhat you wantを強調しましょう。そうすると、ボブとコミュニケーションを取っている間に、あなたのゴールは（一時的に）先ほどのリクエストから「あなたの上司と話したい」に変わります。

このようにして、あなたはまだそのことについて断固とした態度をとることができ、利用可能なすべての選択肢を持つことができます。しかし、あなたはボブに対しても礼儀正しくあり続けます。私はZach Liptonの投稿（最初の段落）の例が好きです。ボブの努力に感謝しつつも、エスカレーションの要請には毅然とした態度で臨むこともできるでしょう。

これは最後の手段としてはうまくいかないかもしれませんし、それをカバーする優れた回答がすでに存在します。しかし、ボブがどうやってあなたを助けられないかから、あなたがどうやって目上の人に紹介してもらいたいかに焦点を移すことで、丁寧な二度目の試みを立てることができます。
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2017-09-11 12:41:43 +0000

担当者がエスカレートすべきかどうかは、その会社の社内ポリシーに依存しており、あなたがエスカレートしてほしいかどうかは関係ありません。

あなたが相手にしている会社は、あなたが電話している問題をエスカレートさせないという社内ポリシーを持っているかもしれません。インドのコールセンターのREPは、かなり具体的なルールを守っているかどうか、通話時間を最小限に抑えているかどうか、顧客満足度のスコアなどで評価されるかもしれません。

彼は、顧客が契約を解除すると脅した場合、あなたを転送することができるというルールを持っているかもしれません。法的な脅しは譲渡を認めるかもしれない。

ソーシャルメディアは別のチームが担当することが多い。ツイッターで会社にアドレスを書くと、より力のある人のところに来るかもしれない。
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2017-09-12 20:37:32 +0000

私はこれに対処するために2つの戦術を使っています。

  • 夢のような顧客になる

彼らはあなたが電話をするまで、朝8時から電話で怒鳴られていた。これを活用する：超親切に振る舞う、特別に親切にする、手元に全ての書類を用意する、非常に理解力がある、相手が「ちょっと待ってください」と言う度に「問題ありません」と返信する、など。

前回、問題を解決するために税務署に入った時のように。私はこの女性が私の問題を効率的に解決してくれたことを褒めたが、彼女が微笑んでいるのを見たので、「今日、あなたに怒鳴らなかったのは私が初めて？

そしたら彼女は “まあ、実際にはそうなんだけどね "って感じだった。

これはちょっと悲しくなった。彼女は親切でフレンドリーで、俺の問題を解決する能力があったからだ。

しかし、政府のような独占企業を相手にする場合、時には彼らはあなたの人生を地獄に変えてしまうこともある。

  • No mercy

私は事前に弁護士とこの問題について話していました。

私が電話した時には、目の前の紙に、彼らが行った法的な過ちの完全なリストを持っていた。

だから、彼女が何もできないと言った後、私は「うーん、電話に出た時に名前は[redacted]って言ったよね？とりあえず、というか。私の法務部によると・・・” あなたが自営業であるかどうかは問題ではありません、法務部を持っていると言ってください）「あなたはXとXとXの有罪だ、私が勝つことができるように聞こえる……との間で…….. お金がたくさん）懲罰的損害賠償として。もちろん、あなたが和解したくなければね。"

一瞬の沈黙の後、私は「あなたのキャリアのことは心配しないでください、[redacted]、あなたのせいではないと必ず言っておきます…」と付け加えた。

数ヶ月間私の存在の悩みの種であったこの問題は数日で解決した。
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