ある程度の基本的な理解が不足しているサポート依頼に丁寧に対応するにはどうすればいいのか？

このタイトルは紛れもなく失礼です。念のために言っておきますが、これは私の本当の答えではなく、ポイントを証明する例です。

あなたは、おそらく周囲の文脈を無視して、この人に短いメッセージを送るつもりだったのでしょう。このタイトルを読んだとき、残りの回答を読む前に、あなたは周囲の文脈を持たないという同じような立場にいました。

さらなる詳細な説明がない場合、このタイトル（とあなたが提案した言い回し）は単に失礼なだけでなく、敵対的なものであると思われます。

あなたの言い回しが問題です。

あなたが何を言おうとしているのか理解しています。あなたの発言は_客観的に正しいです。あなたはあなたの言葉を、意味があり、正しく、かつ、非常に効率的であると見ています。しかし、あなたは相手があなたが相手に対して動揺していないことを本質的に知ることができないことを見ていません。

あなたは、あなたの返信が善意のものであることを示唆するマーカーを何も残していません（そして、あなたはただイライラしているだけではありません）し、また、その逆（あなたは本当にイライラしていて、相手をバカと呼ぶところまで来ている）を暗示する部分も含んでいます。

Yの仕組みを基本的に理解している人なら誰でも

残りの返信はどうでもよく、これはすぐに相手を防御的な立場に追い込みます。Yの仕組みを基本的に理解していないことを叱責しているのです。

“誰でも”は、_この人が異常に無知で、他のほとんどの人が自分よりも優れていることを示唆しています。

“Basic”は、その問題が陽気なほど些細なものであることを示唆しています(そして、あなたの時間や努力に見合わないことを暗示しています)。

“Basic”は、問題が陽気につまらないものであることを示唆しています（そして、あなたの時間や努力に価値がないことを示唆しています）。

“would be able” は条件付きです。現在の文脈では「こうあるべきだが、どうやらあなたにとってはそうではないようだ」と理解されています。あなたは彼らの能力に疑問を呈しているだけではなく、彼らが例題を理解できないことをほぼ明示的に**知っていると述べています。

“推論”が問題です。推論は個人的に（そして黙って）行われるものなので、あなたは本質的にあなたに連絡してきた相手を非難していることになります。

“例から”も同様の主張をしています。これは、例が明確で明白であると述べており、_質問をすることが不当であることを暗示しています（これもまた、その人を異常に無知であるとレッテルを貼っています）。

Yの仕組みを教えることはできません。

あなたが言おうとしていることは、you can’t teach Y. しかし、あなたが実際に言おうとしているのは、あなたはこの人に（Yの働きについて）教えることができない、ということです。

繰り返しになりますが、これはあなたがその人を無知で理解できないと言っているという推論を可能にします。

あなたがその人に話したこと:

• これは些細な問題です。

• 他の人なら誰でもこれを理解するだろうが、あなたは理解していないようだ。

• 私に質問するのではなく、黙って例文を読むべきだ。

• 私が教えたとしても、あなたには理解できないでしょう。

教えるべきこと。

• 私のツールではこの特定の問題を解決することはできません。
• 私のツールを使って問題を解決するには、Yを使うことができます。
• Zについての情報を得るための最良のリソースは公式のZのドキュメントです。

その情報を返信に入れる。

私のツールには、あなたの現在の問題に対する解決策はありません。

私のツールを使って問題を解決するためには、 彼らの公式サイト の Y を見てみることをお勧めします。そこには、現在の問題を解決する方法についての 例 も掲載されています。

代わりに、私のツールの代替としてZを使うことができます。Zには現在の問題はありませんので、Yを使って回避する必要はありません。Zについては、 公式サイト を見てみることをお勧めします。

Footnote: _「あなたの問題」を多用しました。でもこれは、何が問題なのかわからないからです。返信を書いている時点でそうなんですよね。 _

_「あなたの問題」とだけ言わずに、問題の具体的な説明で言及するようにしましょう。

違いを比較するのに役立つかもしれません。

• 私はこの人の知識を疑問視していません。

• 私の言っていることを他の誰かがすでに知っているとほのめかしていない。

• 事実を述べた。問題を回避するにはYが必要だ。この人が既にYを理解しているかどうかは関係ありません 、必要だと思えば自分でチュートリアルを探すことができます。彼らの適性について私が主張する必要はありません。

• 私は彼らに教えることを提案したことはありません。教えることを明確に拒否する。この人に教えたくないなら教えることには決して言及しないでください。事実にこだわるのだ。

• 私は代替案としてZを提示したが、この人がX+YよりZを好むかもしれないと思う理由を説明しなかった。私が彼に「この人はスキルが足りないと思う」と言う必要はありません。この人はZとX+Yを見て、**どちらのルートを選ぶかは自分で決めることができます。

この人があなたに連絡してきた理由を考えてみてください。彼はあなたに自分の適性を評価して欲しいと頼んでいたのではありません。

結局のところ、あなたは彼が尋ねていることを手伝うことはできません。

しかし、これは彼らのスキルの欠如を疑問視することを正当化するものではありません。礼儀正しいのは、あなたよりもよく説明してくれる人やリソースを紹介することです**。

Yの仕組みを基本的に理解している人なら、例から推測できるでしょう。私はYの仕組みを教えることはできません。

かなり失礼な言い方ですね。あなたは基本的に「あなたが無能でなければ、この質問をしないでしょう」という丁寧な言い方をしていますが、これはあなたのケースでは多少は正しいのですが、それはあなたが伝えたいことではありませんし、ユーザーにとっても何の役にも立ちません。しかし、それはあなたが伝えたいことではありませんし、ユーザーにとっても何の役にも立ちません。

その代わりに、新しいユーザーが他のフレームワークからどのように利益を得られるかに焦点を当てるべきでしょう。

代わりにZを試してみることをお勧めします。なぜなら、私のライブラリが適切に利用されるためにはYに対するかなりの量の理解が必要で、この状況でYをどのように使うかについての完全なチュートリアルを提供することができないからです。

• なぜ尋ねるべきではなかったのかを伝えるのではなく、ユーザーをリダイレクトして助けることに焦点を当てている
• 失礼や侮辱ではない
• 進路を示すことで、新しいユーザーがあなたを困らせ続ける可能性が低くなる

もし、ユーザーがやっていることに完全に文脈がなく、同じように知識がないために他のライブラリを使うことができないだろうという理由でこれが適用できない場合は、別の方法を取ることができますが、それでも親しみやすい口調にすることができます。

私のライブラリとそのタイプの類似のライブラリの両方に必要なので、チュートリアルを訪問するか、Yの知識を得ることをお勧めします。これは私の製品のサポートの範囲外なので、Yの使い方を教える立場にはありません。

他の素晴らしい回答に加えて 、コメントからの提案を繰り返したいと思います。

Stackoverflow.com に（良い）質問を書くことをお勧めします

なぜですか？

• サポートの質問に答える必要があるのは一度だけで、いつでも参照することができます。

• 他のユーザーが答えを持っているかもしれないので、サポートの労力があなたから離れてしまう。

• あなたのライブラリがよりよく知られるようになる (理解されるようになる)。

• “Y” についてある程度の知識を持っているであろう素晴らしいコミュニティです。 (考えてみれば、「これは Y についての話であって、X についての話ではない」と伝えるのはあなただけではないでしょう)

• ^^ いくつか挙げればきりがありません。

も参照してください。https://stackoverflow.com/help/product-support ](https://stackoverflow.com/help/product-support)

追伸：私はこのサイトの熱狂的なユーザーであることを除けば、このサイトとは***提携していません。

多くの企業は、市場シェアの拡大がどれほど望ましくても、あるいは収益の増加がどれほど望ましくても、その努力に見合わない顧客がいることに気がついている。(例: NetflixとそのDVD-by-mailビジネスを考えてみましょう)

あなたもその選択をすることができます。もしあなたがそのユーザーとの関係を断つことにしたとしても、あなたはそのユーザーの役に立つことができます。あなたのソフトウェアXの仕様はソフトウェアYの使用を必要としていることを彼に思い出させてあげてください。Xで作業を進める前にYをよりよく理解する必要があることを彼に提案してください。

率直に言って、私はSOでこれを_よく見ます。例えば、ユーザが何をしようとしているのか基本的に混乱していることを示すだけでなく、ユーザが全く何も知らない分野に飛び込んでいることを示しています。C++タグにはこのようなことがたくさん書かれています。例えば、「プログラミングを学ぶための最初のプロジェクトとして開発しているMMOのAIをC++で書いているのですが、このベクトルに要素を追加する方法がわかりません…」などです。

私はこれをあまり気にしていません。このサイトの哲学は、その所有者と現在のユーザーベースによってサポートされています。しかし、実際の生活の中では、SO以外では、十分な努力をしていない人が質問するくだらない質問があり、無視されるのが当然です。Yを知らないユーザーが後者のグループに入っていると仮定して、ポインタを与えて、自力で進めるようにしましょう。

他の人を助けているという点で、あなたの仕事はやりがいがあると考えてください。

私はcコードと他のソフトウェア言語を学んでいる物理学者です。物理学の世界では、私は自分の立場を貫くことができます。しかし、物理学の世界では、他の人の作品を見て混乱してしまい、「これだ！」と思う瞬間があることがあります。これは、ソフトウェアには多くの構文のバリエーションがあるので、ソフトウェアの世界ではよく起こることです。ある人にとってはエレガントなものでも、他の人にとっては混乱することがあります。自分の仕事は、他の人を助けるという意味でやりがいがあると考えてください。私は時々教えていますが、生徒に質問されたときは、答えたいと思いますし、その質問を一日中待っていたかのように、その質問に対する興味と情熱を持っています。

誰もが違った方法で学び、彼らがやっていることは、難しい方法で学んでいるということを覚えておくことが重要だと思います。

この方法で学ぶことは、他の誰かから聞いたことをただ受け入れるのではなく、何かがなぜ真実なのか、あるいは何かがどのように機能するのかを実際に見ることができる方法の一つだからです。

そうは言っても、あなたはまた、彼らが正しい方向を示し続けるためにあなたに頼ったり、彼らが行き止まりに陥り続けている間に、一般的にあなたの時間を取りすぎたりすることで、彼らがあなたの時間を無駄にしないように気をつけなければなりません。

あなたのアプローチは過度に失礼だとは思いませんが、あなたがYの仕組みを教えることができないので、彼らはあなたが個人的に知らないだけだと認識してしまう可能性があり、彼らはそれがどのように機能するかを理解することが唯一の方法だと信じてしまいます。

私が思うに、最善のアプローチは、冷静に丁寧に正しい方向に導くこと、そして、なぜあなたのアプローチが正しいやり方なのかを理解させることだと思います。しかし、残念ながら、あなたは彼らからそれを期待することはできません。

**ある人が天才として生まれたように、ある人が生まれたように、ある人は…

私は以前、ある年配の男性と「私たちは皆同じように生まれてきたのか、そうでないのか」という会話をしたことがあります。

明らかに歴史の中で我々は何人かの天才を持っていました：モーツァルト、テスラ、アインシュタイン、ゴッホ…。モーツァルト、テスラ、アインシュタイン、ゴッホ…リストは長くなるだろう。

歴史上には明らかに何人かの天才がいた：モーツァルト、テスラ、アインシュタイン、ゴッホ、ゴッホ…リストは長くなります。

私がここで言いたいのは、どんなに頑張ってもできない人がいるということを理解する必要があるということだと思います。学べない、理解できない、覚えられない。そして、はい、私はこれらの人々の能力を参照しているので、私はcanを使用しています。それは彼らがこれかそれをしたくないのではなく、彼らの脳はちょうどそれらを聞かせてくれません。私はそれが努力の欠如のように見える知っています。しかし、それはそうではありません。